Tips Mengoptimalkan Platform Chat di Tengah Peningkatan Pengguna Social Commerce
IST

Startup

Tips Mengoptimalkan Platform Chat di Tengah Peningkatan Pengguna Social Commerce

Dgs

TECHNOSIGHTZ.COM - Qiscus selaku perusahaan teknologi penyedia platform percakapan multichannel mengungkapkan adanya peningkatan hingga tiga kali lipat pada social commerce sepanjang tahun 2020.

Lonjakan ini dimulai sejak awal kuartal 2 2020, dan terus meningkat tajam hingga akhir kuartal 4 2020 dan awal 2021. Merespon situasi ini, banyak bisnis yang membuka channel penjualan mereka di platform online dan berinteraksi dengan konsumen melalui aplikasi chat sebagai alternatif untuk mendongkrak penjualan.

Data dari Qiscus juga menyebutkan jumlah pengguna platform chat untuk kebutuhan bisnis pada tahun 2020 juga mengalami peningkatan tajam hingga tiga kali lipat jika dibandingkan tahun 2019, dengan cakupan bisnis dari 23 industri dengan 13 use cases yang beragam.

CEO Qiscus, Delta Purna Widyangga, menyebutkan kenaikan yang signifikan ini sesuai dengan hasil riset McKinsey yang dirilis pada masa awal COVID-19 merebak ke berbagai negara di dunia.

"Seperti riset yang dilakukan McKinsey, di satu sisi COVID-19 memang telah mengakselerasi proses transformasi digital kita. Dari yang tadinya diprediksi akan bertransformasi di lima tahun mendatang, menjadi hanya delapan minggu, terutama bagi konsumen dan pelaku bisnis," kata Delta dalam siaran persnya.

"Tidak hanya di Indonesia, tapi di berbagai negara di dunia. Jadi kenaikan tren social commerce, dengan chatting sebagai medium komunikasi antara bisnis dengan konsumen, hingga tiga kali lipat ini sangat masuk akal," tambahnya.

Lebih lanjut, Delta mengungkapkan berkomunikasi melalui medium chat bukan lagi menjadi sebuah keterpaksaan bagi
konsumen. Tapi sudah menjadi consumer behaviour baru, yang mempengaruhi Customer Experience (CX) ketika mereka bertransaksi dengan bisnis.

Baca juga: Fujitsu Perkenalkan Scanner fi-800R, Karakter Hasil Pemindaian Bisa Terketik Sendiri

Bahkan sebelum COVID-19, berbagai riset menyebutkan chatting telah menjadi kebiasaan yang cukup familiar bagi masyarakat. Artinya di tengah situasi seperti sekarang, masyarakat sebagai konsumen hanya memperluas cakupan interaksi ketika melakukan chat. Seperti ketika bertransaksi dengan bisnis, atau yang disebut sebagai chat commerce.

Lalu, apa yang perlu dilakukan pelaku bisnis untuk mengoptimalkan medium chat di tengah kenaikan tren social commerce? Berikut beberapa tipsnya.

Membuat official account

Guna membangun kepercayaan konsumen dan menghindari kecurigaan sedari awal, pelaku bisnis perlu membuat official account di aplikasi chat yang digunakan. Misalnya ketika menggunakan WhatsApp, maka penting untuk memiliki akun bisnis terverifikasi yang ditandai dengan centang berwarna hijau.

Hadirkan CX yang interaktif

Agar konsumen merasakan pengalaman berbelanja online yang demikian, perlu dipersiapkan strategi yang tepat. Interaktif dan menyenangkan saat bertransaksi online berarti respon yang instan dan personal. Langkah yang efektif untuk mewujudkan hal ini yaitu kolaborasi agen manusia atau Customer Service (CS) bisnis dan chatbot untuk berinteraksi dengan konsumen melalui platform chat.

Meskipun kebutuhan respon yang instan dapat dipenuhi dengan implementasi chatbot, interaksi dengan agen manusia tetap dibutuhkan. Chatbot berperan memastikan konsumen mendapatkan respon yang instan untuk memperoleh informasi awal, seperti detail kontak konsumen, kategori permasalahan, kategori produk yang diinginkan, dan sebagainya. Setelahnya, barulah agen manusia/CS mengambil alih chat untuk pembicaraan lebih lanjut yang lebih personal.

Baca juga: Perbedaan Layar Punch Hole, Water Drop, dan Notch Pada Smartphone

Konsisten evaluasi pelayanan online

Poin ini merupakan tips yang simpel namun memberikan dampak besar dalam proses menciptakan CX yang relevan dan menyenangkan.

Langkah sederhana seperti meminta konsumen memberi penilaian dan feedback untuk produk dan layanan, akan menunjukkan bahwa bisnis mendengarkan aspirasi dan masukan mereka. Sebagai tambahan, data kuantitatif yang didapatkan melalui fitur analytic di tool CS yang digunakan bisnis dapat membantu mengevaluasi detail strategi yang telah diimplementasikan.

Lakukan analisis dan penilaian untuk setiap model percakapan yang digunakan agen CS guna mengetahui apakah strategi pendekatan ke konsumen tersebut sudah cukup efektif atau belum. Selanjutnya lakukan pengembangan dan perbaikan untuk strategi tersebut.

Ikuti kami di